جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

۹ جمله خطرناک که هرگز نباید به مشتریان ناراضی خود بگویید!

چندی پیش به سبب اقامت در یکی از کشورهای خارجی و نیازهایی که در رفت و آمد پیش آمده بود مجبور شدیم که یک خودرو ارزان قیمت صرفا برای جا به جایی درون شهری تهیه کنیم. همزمان با خرید خودرو یک سری بیمه های خاص هم مثل بیمه شخص ثالث یا بیمه بدنه هم با توجه به ضرورت استفاده از این بیمه ها در آن کشور تهیه کردیم. ما انتظار دریافت بیمه نامه را بلافاصله بعد از تحویل خودرو نداشتیم؛ اما ۲۴ ساعت بعد از تحویل خودرو ایمیلی از طرف شرکت بیمه دریافت کردم که در آن چنین متنی نوشته شده بود: بابت تاخیر ۱۵ ساعته در صدور بیمه نامه متاسفیم مشتری! بیمه نامه شما تا آخر وقت درب منزل تحویل داده می شود! هر چند که توقع این چنین برخوردی را نداشتیم اما سیاست این شرکت در برخورد با مشتریان ناراضی و عذرخواهی بابت تاخیرهای حتی کم تر از ۲۴ ساعت واقعا شگفت انگیز و تحسین برانگیز بود!

آمار نشان می دهد که ۷۰ درصد از مشتریان سابق یک کمپانی به دلیل برخورد نامناسب و عدم توجه به استراتژی های مشتری مداری در برخورد با مشتریان از دست می روند. باعث تاسف است که بیش تر کارکنان و نیروهایی که وظیفه خدمت گذاری و سرویس دهی به مشتریان را دارند نسبت به کلماتی که به کار می برند و فن بیان خود در ارتباط با مشتری بی توجه هستند و اتفاقا در برخی از کشورها نظیر کشور ما ارتباط با مشتری بی اهمیت ترین موضوع در سیستم یا نظام یک شرکت یا کسب وکار است. شاید اگر پای درد دل این مشتریان ناراضی بنشینیم به یک درد مشترک برسیم: نحوه برخورد کارکنان با ما غیرمحترمانه و توهین آمیز بوده است!

از این رو شیوه صحبت کردن و ارتباط با مشتریان ناراضی چه در فعالیت سازمانی و چه فعالیت های کوچک تر از فروش مهم تر می باشد. اگر کنجکاو هستید بدانید دقیقا چه حرف ها یا عباراتی مشتریانتان را آزرده خاطر می کند با ۱۰ جمله خطرناکی که هرگز نباید به مشتریان ناراضی خود بگویید آشنا شوید.

مشاهده مقاله  از بی توجهی مخاطبان خود در عذاب هستید؟ این 5 راه را امتحان کنید

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

در تمام جملاتی که در ارتباط با مشتری به صورت تلفنی، ایمیل و پیام کوتاه رد و بدل می شود انتخاب صحیح کلمات نقش مهمی ایفا می کنند. یک تشکر ساده، یک پیام خوشحال کننده مثل “مشکل شما برطرف شد” یا یک عذرخواهی مختصر کافی است تا رضایت مشتری شاکی دوباره جلب گردد. چه از این دست کلمات یا جملات برای عذرخواهی یا قدردانی از مشتری استفاده کنید چه نکنید باز هم جملات خطرناکی وجود دارند که باید از به کار بردن آن ها در برخورد با مشتری پرهیز کنید.

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

مشکل شما در اولویت قرار دارد…

همه مشتریان تقریبا می دانند که شما به عنوان یک فروشنده یا سرویس دهنده روزانه هزاران تماس دریافت می کنید و احتمالا همین جواب را به همه تحویل می دهید: درخواست شما در اولویت قرار دارد!

فرض کنید صاحب یک فروشگاه بزرگ اینترنتی هستید، در فصل فروش فوق العاده حجم زیادی از خرید توسط کاربران وب سایت انجام شده و همین حجم بالای خرید موجب تاخیر در ارسال مرسوله ها شده است. در چنین موقعیت هایی پیرو تماس مشتریان حتما اطلاعات تماس یا پیگیری از آن ها بخواهید و به آن ها به جای استفاده از جمله “شما در اولویت قرار دارید” این اطمینان را بدهید که مرسوله در حال پیگیری است.

این قانون ماست!

هیچ جمله ای برای مشتریان ناراضی نفرت انگیز تر از این عبارت نیست: این قانون یا سیاست ما است! اکثر شرکت ها سیاست گذاری می کنند بی خبر از آن که بدانند قانون اول در سیاست گذاری در نظر گرفتن نیازمندی های مشتری و تلاش برای رضایتمندی آن ها است.

مشاهده مقاله  آیا استفاده از تریبون سخنرانی ضروری است؟

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

دست ما نیست!

هر زمان که به عنوان کارمند یا پاسخگو تلفن از جمله “دست ما نیست” یا ” از اختیارات ما خارج است” استفاده کنید اولین واکنشی که مشتری از خودش نشان می دهد پرسیدن این سوال است: پس دقیقا اختیار این موضوع دست چه کسی است؟!

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

کسی که در جواب مشتریان ناراضی از این جمله استفاده می کند در واقع نماینده شرکتی است که توانایی مدیریت مشتریان و نیازمندی های آن را ندارد. به علاوه این جمله نشانگر بی اهمیتی شما به مشتریان در عصری است که به شدت به برقراری وفاداری مشتری به برند توجه می شود!

همه اطلاعات در سایت درج شده است!

تماس با برخی واحد امور مشتریان برخی از شرکت ها در برخی از موارد همراه است با پاسخ همیشگی “چرا از سایت استفاده نمی کنید؟”. اغلب مشتریان زمان و هزینه زیادی برای تماس با واحد پشتبانی یا امور مشتریان اختصاص می دهند. امتناع از پاسخگویی و ارجاع مشتریان به وب سایت ها در صورتی که بعد از مشاهده سایت برای آگاهی بیش تر با شما تماس گرفته اند به معنا بی توجهی شما نسبت به مشتریان است.

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

قصور از ما نیست!

مادامی که شما نماینده فروش یک محصول خاص هستید یا خدمت خاصی تحت عنوان برند شما عرضه شده است شما تا پایان مسئول هستید؛ بنابراین هر مشکلی که در این زمینه پیش آید بر عهده شما است. البته برخی از موارد مثل شرایطی که در گارانتی و ارجاع کالا ذکر می شود مستقیما به شما بر نمی گردد و خود مشتری هم ممکن است اهمال کند. اما در هر صورت استفاده از جمله ” ما مقصر نیستیم” به شدت دلسرد کننده است!

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

بایدها و نبایدها وقتی که آب از سر مشتری گذشته است!

از مشکلات تقریبا طاقت فرسایی که بسیاری از مشتریان ناراضی با آن درگیر هستند توصیه ها و باید ها و نبایدهایی است که کارشناسان یا نمایندگان یک شرکت هنگام رسیدگی به مشکلات مشتری به او تحویل می دهند. این افراد احتمالا نمی دانند که در چنین مواردی آب از سر مشتریان گذشته است و توصیه ها یا سرزنش های آن ها به کار مشتریان نمی آید و مشتری در چنین مواقعی به کسی نیاز دارد که حلال مشکلاتش باشد!

مشاهده مقاله  با این ترفندها از مخمصه فراموش کردن کلمات حین صحبت کردن رهایی یابید

مشکل به بخش دیگری مربوط می شود!

در یک ساز و کار موفق پیوند عمیقی بین بخش های مختلف برقرار است. حتی اگر مشکل مشتریتان مستقیما به شما مرتبط نیست او را به یک فنجان چای دعوت کنید و بخواهید منتظر بماند تا شما از واحد مربوطه مشکل او را پیگیری کنید. البته چنین کاری در مواقعی که شما چندین و چند مراجعه کننده یا مشتری در روز دارید شاید به نظر غیر ممکن باشد؛ اما یک برنامه ریزی دقیق می تواند به کار شما و مشتری سرعت بدهد.

ممکن است یک بار دیگر تکرار کنید؟

بارها برای خود من پیش آمده است که پشت تلفن منتظر پیگیری کارشناس بوده ام و از من حتی برای بار سوم خواسته است اطلاعات شخصی ام را برای درج در سیستم تکرار کنم! به طور کلی برای مشتریان ناراضی که از ضعف سرویس دهی شما شاکی هستند این تکرارها کمی خسته کننده و کسل کننده می باشد. بهتر است بار اول خیلی دقیق به صحبت های مشتری گوش دهید تا مجددا از آن ها برای ورود اطلاعات درخواست نکنید.

جملاتی که نباید به مشتریان ناراضی گفت

منتظر بمانید!

وقفه های زیادی که مشتری را برای شنیدن یک پاسخ کوتاه شما دقایق زیادی منتظر می گذارد از نظر حرفه ای یعنی زیر پا گذاشتن اصل مشتری مداری! بوق ممتد یا تکرار نوای انتظار برای مشتریان ناراضی تحریک کننده است و نارضایتی او را بیش تر می کند. بنابراین توصیه می کنیم این وقفه ها را کوتاه و کوتاه تر کنید.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *