هر کسب وکاری، کوچک یا بزرگ وابسته به رکن اساسی خود یعنی مشتری می باشد. با وجود این که همه ما می دانیم بودن کسب وکار منوط به بودن مشتری است اما باز هم در اغلب موارد حق و حقوق مشتری را نادیده می گیریم. حق مشتری تنها دریافت کالا به ازای پرداخت نیست؛ بلکه از دید بازاریابان شان مشتری و حفظ احترام و تعامل دوستانه با او از خریدی که انجام می دهد اهمیت بیشتری دارد. به عبارت دیگر استراتژی های مشتری مداری مهم تر از اصول فروش در بازاریابی می باشد!
مشتری مداری اصولی ساده و بی دردسر دارد. تنها چیزی که باید در مسیر بی انتهای مشتری مداری به همراه خود داشته باشید صبر و حوصله می باشد. فراموش نکنید فن بیان شما یکی از همان ابزارهایی است که در مشتری مداری به درد می خورد. فن بیان جادو می کند! شما با استفاده از گفتار خود می توانید مشتری غیر مصمم در خرید را نسبت به کالا یا خدمات خود متمایل کنید. بنابراین همه چیز به خود شما بستگی دارد. این که با استفاده از اصول مشتری مداری به دنبال وقوع اتفاقات بزرگ و تحولات سودآور باشید یا این که ارزش و اعتبار خود را با برخورد نامناسب برای همیشه پایمال کنید.
نگران نباشید! دانشگاه زندگی مثل همیشه همراه شما است و قرار است در کلاس امروز استراتژی های مشتری مداری را با هم به نظاره بنشینیم.
آشنایی با استراتژی های مشتری مداری
استراتژی اول: ساخت مشتریان وفادار و مادالعمر
اولین چیزی که باید در مشتری مداری هدف شما قرار بگیرد ایجاد حس مشتری مداری در مشتریان است. وفاداری را با برقراری ارتباط چشمی با مخاطبان می توانید احساس کنید؛ اما برای ساختن این حس لازم است به نکات زیر دقت داشته باشید:
آزادی فکری و رفتاری برای کارمندان خود ایجاد کنید
منظور از آزادی فکری این است که کارمند مجبور نباشد برای هر حرکت خود از شما اجازه بگیرد و یا دائما از شما بپرسد گفتن این جمله به مشتری درست است یا نه. به کارمندان آزادی فن بیان را هدیه کنید.
رضایت مشتری اولویت اول و آخر است
این که کارمند شما پیوسته به فکر جلب رضایت شما باشد هرگز نمی تواند رضایت مشتری را جلب نماید.
نام “مشتری” ورد زبانتان باشد
اگر همیشه در کنفرانس ها و جلسات به مسائل مالی و سود و زیان اشاره کنید فکر و ذکر کارمند نیز همین خواهد شد. اگر یک مدیر پیوسته روی خواسته هایش تاکید کند آن خواسته ها ملکه ی ذهن کارمند می شود و با توجه به همین اصول به مشتری رسیدگی می کند.
استراتژی دوم: صداقت در مشتری مداری
امانت داری از استراتژی های مشتری مداری است. همیشه طرفدار صداقت باشید. چه در انتقاد کردن از دیگران با اصول فن بیان و چه برای کسب وکار و مواضعی که منافع شما در میان باشد. از این رو همواره به نکات زیر در کسب وکار خود توجه کنید:
خدمات یا محصولات را ضمانت کنید
همیشه مسئولیت آن چه که عرضه می کنید را بر عهده بگیرید. از زیر بار چیزی شانه خالی نکنید. حتی اگر حق با شما است می توانید ضوابط تعویض کالا یا ارائه گارانتی را برای مشتری با زبان نرم توضیح دهید. خود را قربانی فن بیان اشتباه نکنید.
مشتری را سر نداونید!
مشتری با امید و آرزو های خود به شما مراجعه می کند. نگذارید وقتی که مشتری برای مطرح کردن مشکلش اختصاص داده است با جملات کلیشه ای نظیر “با شما تماس می گیریم” یا “باید با سرپرست صحبت کنیم” تلف شود. همان لحظه که مشتری مراجعه می کند تیرخلاص را بزنید و جواب قطعی بدهید!
خوش قول باشید و خوش قول بمانید
اگر به مشتری قول می دهید خسارت وارده را جبران کنید یا خدمات خود را با کیفیت تمام عرضه کنید به قول خود پایبند باشید. درگیر حاشیه نشوید و حرف هایی که با مشتری رد و بدل می شود را به یاد داشته باشید.
استراتژی سوم: توجه مستمر به حس رضایتمندی مشتری
اغلب افراد میزان موفقیت در کسب وکار خود را با توجه به نرخ سود حاصل از فروش می سنجند. این در حالی است که از نظر بازاریابان و کارشناسان آن چه موفقیت نهایی شما را تعیین می کند میزان سودآوری و بهره وری شما نیست؛ بلکه چیزی است که نصیب مشتری شده است و او از آن بهره گرفته است. بنابراین موفقیت شما در گرو منافع مشتری می باشد.
بر این اساس و در اصول مشتری مداری به اصل اساسی رضایتمندی مشتری توجه می شود. جهت کسب رضایت مشتری همواره نکات زیر را به یاد داشته باشید:
روند پاسخ گویی را تسریع کنید
روند پاسخ گویی بیش تر در خرید غیرحضوری یا آنلاین مطرح می شود. در این شیوه از خرید است که مشتری به صورت تلفنی خرید خود را پیگیر می شود یا احیانا مشکلات مربوط به مرسوله را با شما در میان می گذارد. مهم ترین وظیفه شما در این مواقع پاسخ گویی سریع به مشتری است. هر یک روز که مشتری با نارضایتی از خدمات معطل شود 1 درصد از رضایتمندی کاهش می یابد.
روی مشتریان وفادار بیش تر تمرکز کنید
استراتژی های مشتری مداری می گوید مشتری وفادار باید با مشتری معمولی تفاوت داشته باشد. باید کاری کرد تا مشتری وفادار نسبت به خرید ترغیب شود؛ نه این که از انتخاب شما دلسرد شود.
استراتژی چهارم: متمایل کردن مشتری
کسب وکاری که با استراتژی های مشتری مداری به خوبی آشنا باشد می داند که رجوع مشتری به شما کسب درآمد از طریق خرید محصول توسط مشتری نیست؛ بلکه عرضه محصول با کیفیت از طریق شما به مشتری می باشد.
مشتریان انتظارات خاصی از خرید یک محصول دارند. مشتری نباید از انتخاب شما نا امید شود. باید بگذارید روزنه ای برای بازگشت مجدد او باقی بماند. به همین دلیل لازم است در عرضه محصولات و خدمات خود به فاکتور های زیر توجه داشته باشید:
محیط فروش و عرضه خدمات
مشتری توقع دارد به محض ورود به مقر کسب وکار شما با محیطی تمیز، منظم و شیک و در عین حال کارکنانی حرفه ای و به ظاهر مرتب رو به رو شوند. از مشتری باید با روی باز استقبال کنید تا اولین حس او به بهترین حس نسبت به فعالیت شما تبدیل شود.
کیفیت در عرضه خدمات
مشتری باید کیفیت را به صورت همه جانبه حس کنید. فن بیان شما در ارائه این کیفیت موثر است. شما می توانید به کار بردن عبارات ترغیب کننده و توام با فروتنی کیفیت مسئولیت پذیریتان را اثبات کنید و محصولات نیز باید مطابق با استراتژی های مشتری مداری در نهایت کیفیت عرضه شوند.
تخصص و آگاهی در برخورد با مشتریان
مسلما پیش از خرید یک محصول سوالات متعددی از شما پرسیده می شود که اولا باید با صبر و احترام به آن ها پاسخ دهید؛ ثانیا باید نسبت به پاسخ خود اطمینان داشته باشید و جواب های خود را با قاطعیت به مشتری عرضه نمایید.
استراتژی پنجم: برخورد صحیح با مشتری شاکی
تحقیقات نشان داده است 9 نفر از هر 10 مشتری شاکی نظرات خود را حداقل با 20 نفر از اطرافیان خود در میان می گذارند. بنابراین در نحوه برخورد با مشتری شاکی باید به دو استراتژی های مشتری مداری توجه کنید:
پذیریش سخنان مشتری شاکی
اولین گام همفکر شدن با مشتری شاکی و پذیرش شکایت او می باشد.
شنیدن نقطه نظرات مشتری
برای جلب نظر مشتری تا آخرین کلام با او هم صحبت شوید و آرامش خود را حفظ کنید.
