چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

فن بیان در ارتباط با مشتری : چه کنیم مشتری عاشق کسب وکارمان شود؟

قرار اول همیشه پر استرس بوده است. بهترین لباستان را بر تن می کنید و وقت زیادی را برای انتخاب کفش و متعلقات اضافه صرف می نمایید، دائما گوشی خود را چک می کنید مبادا زمان و مکان قرار را اشتباه دیده باشید، ضربان قلبتان بالا می رود و احساس می کنید قرار است قلبتان از سینه خارج شود! دل تو دلتان نیست تا زمان دیدار برسد و بتوانید شخصیت و منش خودتان را آن طور که هستید عرضه کنید. این حالات را تا کنون تجربه کرده اید؟ فن بیان در ارتباط با مشتری هم دقیقا مثل اولین قرار ملاقات شما با کسی است که قرار است از شما برای یک عمر تاثیر بپذیرد!

همان طور که در ارتباط و ملاقاتتان تجربه نموده اید هر تعاملی می تواند شانسی برای عرضه و حضور شما باشد؛ شاید هم فرصتی برای این که یک دید غلط از برند شما در جامعه مخاطبان ایجاد شود. اما ارتباط با مشتری کمی با قرار ملاقاتتان تفاوت دارد. حین صحبت کردن با مشتری فقط حرف هایی که می زنید مهم نیستند؛ لحن و شیوه بیان شما هم در جذب مشتری بسیار اثرگذار است. سام والتون، یکی از اشخاصی که در عرصه بازاریابی و کسب وکار نفوذ زیادی دارد می‌گوید: در دنیا فقط و فقط یک رئیس وجود دارد و آن کسی نیست جز مشتری! شما که با رئیستان با هر لحنی صحبت نمی‌کنید؟!

این بار نگاهی به کیفیت و چگونگی فن بیان در  ارتباط با مشتری در زمینه های مختلف انداختیم و از آن جایی که به شدت کمبود به کارگیری فن بیان در ارتباط با مشتری و کلمات مناسب را حین صحبت با مخاطبانی که باید به مشتری بالقوه شما تبدیل شوند ( که اکثرا نمی‌شوند!) احساس کردیم این مطلب را به تحلیل استفاده از فن بیان در ارتباط با مشتری اختصاص دادیم. باشد که مشتریان بیش تری عاشق کسب وکارتان شوند!

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

شما تنها کسی نیستید که احتمالا از فن بیان در ارتباط با مشتری غافل هستید. آمار نشان می دهد:

  1. بر اساس تحقیقات صورت گرفته در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷ درصد از برندها توانستند در بهبود تجربه خرید مشتریان خود موفق عمل کنند. ۶۴ درصد باقی مانده این برندها امتیازات زیر متوسط را در نظرسنجی ها کسب کردند.
  2. وقتی که یک برند شروع به رقابت می کند در ۸۹ درصد مواقع از مشتریان خود غافل می ماند.
  3. بیش از ۶۰ درصد مشتریان حاضر اند هزینه های بیش تری بپردازند اما خدمات بهتری را از برند بگیرند.
  4. ارزش متوسط سالانه هر مشتری ۲۸۹ دلار است که این میزان ممکن است طی رقابت با سایرین به کلی نادیده گرفته شود.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

مشتری را مثل موم در چنگتان نگاه دارید!

برای این که مشتری مثل موم نرم شود و شما مهم ترین سرمایه یعنی همین مشتریان خود را با برندهای دیگر نبازید به این نکات توجه کنید:

سرتان را مطلقا از کارتان بر ندارید!

ابتدا دعوت می کنیم به یکی از اسناد محرمانه کمپانی اپل که اخیرا ( چند سال پیش) فاش شد توجه کنید. اپل یک راهنما جامع دارد که به عنوان دفترچه آموزشی کارکنان به آن ها می دهد. در این دفترچه به دو اصل ادب و خونگرمی کارمندان بیش از هر چیز دیگر اشاره شده بود. به نظر می رسد معیار اپل برای رتبه بندی کارمندان و احیانا افزایش حقوق آن ها فراتر از تخصصشان باشد!

متن این راهنما عینا در ادامه آورده شده است:

به گرمی از مشتریان استقبال کرده و به آن ها خوشامد گویید. با یک خداحافظی پر از علاقه مشتریان را بدرقه کرده و از آن ها برای بازدید مجدد دعوت نمایید.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

اولین اصل مشتری مداری دقیقا همان اصلی است که والدین شما در دوران کودکی به شما می آموزند: به وظایفت عمل کن یا بهتر بگوییم؛ خودت را مشغول کن! کار شما به عنوان کسی که قصد دارد به وسیله فن بیان در ارتباط با مشتری بازاریابی کند استفاده از تمام عبارات محترمانه در سلام و احوالپرسی با مشتریان است. این اصل مهم را جدی بگیرید. خیلی از کارمندانی که در مشتری مداری شهرت دارند وقتی که به کامپیوتر خیره می شوند تمام این اصول را فراموش می کنند و حتی متوجه حضور مشتری نمی شوند!

مشتری را به اسم صدا بزنید، از تشکر کردن بابت خرید نترسید و قبل از خودتان به شخصیت مشتری فکر کنید!

اصلاحات تخصصی و مربوط به صنفتان را کنار بگذارید!

کتابی حرف زدن و به قول خودمان به کار بردن کلمات قلمبه سلمبه شاید ظاهر کسب وکار شما را حفظ کند، اما در زندگی واقعی ساده صحبت کردن بهتر جواب می دهد. مثلا وقتی که شما می خواهید بابت منتظر نگه داشتن کسی از او تشکر کنید در زندگی روزانه می گویید: از این که منتظر ماندید متشکرم. سایر عبارات مثل از ” از صبر و شکیبایی شما سپاسگذارم” فقط به صورت رسمی و در کتاب ها وجود دارند!

یک کسب وکار موفق برای فن بیان در  ارتباط با مشتری به زبان مشتری سخن می گوید.

مثبت به قضیه نگاه کنید

خودتان را در مقام یک خریدار قرار دهید. حتما شما هم مثل ما احساسات عجیب و غریبی را که هنگام خرید ممکن است تجربه کنید را احساس کرده اید! فروشنده با آب و تاب از محصول تعریف می کند. از جنس تا رنگ و برندی که آن را تولید کرده است. اما امان از الفاظ منفی “اما” و “اگر” که همه ذهنیات انسان را در آن لحظه بر هم می زند.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

عباراتی مثل” نیست”، ” نمی توانیم تولید کنیم”، “امکانش وجود ندارد” و…را کنار بگذارید. از عبارات مثبتی مثل ” در حال حاضر مقدور نیست” یا ” تیم ما مشغول کار روی این موضوع است و به محض این که به نتیجه رسید اطلاع رسانی می کنیم” استفاده کنید.

در احوالات مشتریان خود کنکاش کنید!

دخالت در حریم خصوصی افراد ممنوع است اما گاهی لازم است فروشنده در احوالات مشتری خود کنکاش کند. جستجو مختصری در گوگل و شبکه های اجتماعی راه های مختلفی نظیر آدرس ایمیل مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد.

زمان درست عذرخواهی را بشناسید

یکی از بزرگ ترین خرده فروشان آمریکا درباره لزوم ارتباط با مشتری می گوید: درستکاری همیشه کارساز است! در واقع صداقت و درستکاری تنها چیزی نیست که در یک کسب وکار باید به آن توجه کرد اما قطعا تنها چیزی است که یک مشتری بدان توجه می کند.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

وقتی که یک شرکت مرتکب خطا یا اشتباهاتی می شود و جزئت اقرار به اشتباه خود را پیدا نکند اولین صدمات به کمپانی یا آن برند وارد شده است. عذرخواهی از مشتری بخشی از همان صداقت است.

با ظاهرسازی مشتری را فریب ندهید!

برای ارتباط بهتر با مشتری از ظاهرسازی در کلام خودداری کنید. از این که بخواهید خودتان را خیلی بزرگ تر و مجهز تر از آن چه واقعا هستید بپرهیزید. این موضوع در تماس های تلفنی که اغلب برای بازاریابی با تلفن صورت می گیرد از اهمیت بیش تری برخوردار است.

همه ما با بازاریابان تلفنی سر وکار داشته ایم. اگر بخواهیم واقع نگر باشیم برخی از اجناس یا خدماتی که بازاریابی می شوند در این حد نمی توانند سودمند باشند و بیش ترین چیزی که اعتماد مشتری را بابت ارتباط با یک برند خدشه دار می کند همین ظاهرسازی بیهوده است.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

برای جلب رضایت مشتری مصر باشد!

۸۱ درصد از کمپانی های موفق دنیا کارمندانی دارند که هرگز در طول صحبت کردن با مشتری خسته نشده اند و پافشاری بخشی از خصلت رفتاری آن ها بوده است. راه ارتباط برقرار کردن با مشتری همان اصرار و پافشاری شما خواهد بود؛ حتی اگر مشتری تمام درهای ارتباطی را روی شما بسته باشد!

2Customer-Service.jpg

استراتژی های مشتری مداری با فن بیان که هر کسی باید بداند

هر کسب وکاری، کوچک یا بزرگ وابسته به رکن اساسی خود یعنی مشتری می باشد. با وجود این که همه ما می دانیم بودن کسب وکار منوط به بودن مشتری است اما باز هم در اغلب موارد حق و حقوق مشتری را نادیده می گیریم. حق مشتری تنها دریافت کالا به ازای پرداخت نیست؛ بلکه از دید بازاریابان شان مشتری و حفظ احترام و تعامل دوستانه با او از خریدی که انجام می دهد اهمیت بیشتری دارد. به عبارت دیگر استراتژی های مشتری مداری مهم تر از اصول فروش در بازاریابی می باشد!

مشتری مداری اصولی ساده و بی دردسر دارد. تنها چیزی که باید در مسیر بی انتهای مشتری مداری به همراه خود داشته باشید صبر و حوصله می باشد. فراموش نکنید فن بیان شما یکی از همان ابزارهایی است که در مشتری مداری به درد می خورد. فن بیان جادو می کند! شما با استفاده از گفتار خود می توانید مشتری غیر مصمم در خرید را نسبت به کالا یا خدمات خود متمایل کنید. بنابراین همه چیز به خود شما بستگی دارد. این که با استفاده از اصول مشتری مداری به دنبال وقوع اتفاقات بزرگ و تحولات سودآور باشید یا این که ارزش و اعتبار خود را با برخورد نامناسب برای همیشه پایمال کنید.

نگران نباشید! دانشگاه زندگی مثل همیشه همراه شما است و قرار است در کلاس امروز استراتژی های مشتری مداری را با هم به نظاره بنشینیم.

آشنایی با استراتژی های مشتری مداری

استراتژی اول: ساخت مشتریان وفادار و مادالعمر

اولین چیزی که باید در مشتری مداری هدف شما قرار بگیرد ایجاد حس مشتری مداری در مشتریان است. وفاداری را با برقراری ارتباط چشمی با مخاطبان می توانید احساس کنید؛ اما برای ساختن این حس لازم است به نکات زیر دقت داشته باشید:

آزادی فکری و رفتاری برای کارمندان خود ایجاد کنید

منظور از آزادی فکری این است که کارمند مجبور نباشد برای هر حرکت خود از شما اجازه بگیرد و یا دائما از شما بپرسد گفتن این جمله به مشتری درست است یا نه. به کارمندان آزادی فن بیان را هدیه کنید.

1Customer-Service.jpg

رضایت مشتری اولویت اول و آخر است

این که کارمند شما پیوسته به فکر جلب رضایت شما باشد هرگز نمی تواند رضایت مشتری را جلب نماید.

نام “مشتری” ورد زبانتان باشد

اگر همیشه در کنفرانس ها و جلسات به مسائل مالی و سود و زیان اشاره کنید فکر و ذکر کارمند نیز همین خواهد شد. اگر یک مدیر پیوسته روی خواسته هایش تاکید کند آن خواسته ها ملکه ی ذهن کارمند می شود و با توجه به همین اصول به مشتری رسیدگی می کند.

استراتژی دوم: صداقت در مشتری مداری

امانت داری از استراتژی های مشتری مداری است. همیشه طرفدار صداقت باشید. چه در انتقاد کردن از دیگران با اصول فن بیان و چه برای کسب وکار و مواضعی که منافع شما در میان باشد. از این رو همواره به نکات زیر در کسب وکار خود توجه کنید:

خدمات یا محصولات را ضمانت کنید

همیشه مسئولیت آن چه که عرضه می کنید را بر عهده بگیرید. از زیر بار چیزی شانه خالی نکنید. حتی اگر حق با شما است می توانید ضوابط تعویض کالا یا ارائه گارانتی را برای مشتری با زبان نرم توضیح دهید. خود را قربانی فن بیان اشتباه نکنید.

2Customer-Service.jpg

مشتری را سر نداونید!

مشتری با امید و آرزو های خود به شما مراجعه می کند. نگذارید وقتی که مشتری برای مطرح کردن مشکلش اختصاص داده است با جملات کلیشه ای نظیر “با شما تماس می گیریم” یا “باید با سرپرست صحبت کنیم” تلف شود. همان لحظه که مشتری مراجعه می کند تیرخلاص را بزنید و جواب قطعی بدهید!

خوش قول باشید و خوش قول بمانید

اگر به مشتری قول می دهید خسارت وارده را جبران کنید یا خدمات خود را با کیفیت تمام عرضه کنید به قول خود پایبند باشید. درگیر حاشیه نشوید و حرف هایی که با مشتری رد و بدل می شود را به یاد داشته باشید.

استراتژی سوم: توجه مستمر به حس رضایتمندی مشتری

اغلب افراد میزان موفقیت در کسب وکار خود را با توجه به نرخ سود حاصل از فروش می سنجند. این در حالی است که از نظر بازاریابان و کارشناسان آن چه موفقیت نهایی شما را تعیین می کند میزان سودآوری و بهره وری شما نیست؛ بلکه چیزی است که نصیب مشتری شده است و او از آن بهره گرفته است. بنابراین موفقیت شما در گرو منافع مشتری می باشد.

6Customer-Service.jpg

بر این اساس و در اصول مشتری مداری به اصل اساسی رضایتمندی مشتری توجه می شود. جهت کسب رضایت مشتری همواره نکات زیر را به یاد داشته باشید:

روند پاسخ گویی را تسریع کنید

روند پاسخ گویی بیش تر در خرید غیرحضوری یا آنلاین مطرح می شود. در این شیوه از خرید است که مشتری به صورت تلفنی خرید خود را پیگیر می شود یا احیانا مشکلات مربوط به مرسوله را با شما در میان می گذارد. مهم ترین وظیفه شما در این مواقع پاسخ گویی سریع به مشتری است. هر یک روز که مشتری با نارضایتی از خدمات معطل شود ۱ درصد از رضایتمندی کاهش می یابد.

3Customer-Service.jpg

روی مشتریان وفادار بیش تر تمرکز کنید

استراتژی های مشتری مداری می گوید مشتری وفادار باید با مشتری معمولی تفاوت داشته باشد. باید کاری کرد تا مشتری وفادار نسبت به خرید ترغیب شود؛ نه این که از انتخاب شما دلسرد شود.

استراتژی چهارم: متمایل کردن مشتری

کسب وکاری که با استراتژی های مشتری مداری به خوبی آشنا باشد می داند که رجوع مشتری به شما کسب درآمد از طریق خرید محصول توسط مشتری نیست؛ بلکه عرضه محصول با کیفیت از طریق شما به مشتری می باشد.

مشتریان انتظارات خاصی از خرید یک محصول دارند. مشتری نباید از انتخاب شما نا امید شود. باید بگذارید روزنه ای برای بازگشت مجدد او باقی بماند. به همین دلیل لازم است در عرضه محصولات و خدمات خود به فاکتور های زیر توجه داشته باشید:

محیط فروش و عرضه خدمات

مشتری توقع دارد به محض ورود به مقر کسب وکار شما با محیطی تمیز، منظم و شیک و در عین حال کارکنانی حرفه ای و به ظاهر مرتب رو به رو شوند. از مشتری باید با روی باز استقبال کنید تا اولین حس او به بهترین حس نسبت به فعالیت شما تبدیل شود.

5Customer-Service.jpg

کیفیت در عرضه خدمات

مشتری باید کیفیت را به صورت همه جانبه حس کنید. فن بیان شما در ارائه این کیفیت موثر است. شما می توانید به کار بردن عبارات ترغیب کننده و توام با فروتنی کیفیت مسئولیت پذیریتان را اثبات کنید و محصولات نیز باید مطابق با استراتژی های مشتری مداری در نهایت کیفیت عرضه شوند.

تخصص و آگاهی در برخورد با مشتریان

مسلما پیش از خرید یک محصول سوالات متعددی از شما پرسیده می شود که اولا باید با صبر و احترام به آن ها پاسخ دهید؛ ثانیا باید نسبت به پاسخ خود اطمینان داشته باشید و جواب های خود را با قاطعیت به مشتری عرضه نمایید.

استراتژی پنجم: برخورد صحیح با مشتری شاکی

تحقیقات نشان داده است ۹ نفر از هر ۱۰ مشتری شاکی نظرات خود را حداقل با ۲۰ نفر از اطرافیان خود در میان می گذارند. بنابراین در نحوه برخورد با مشتری شاکی باید به دو استراتژی های مشتری مداری توجه کنید:

پذیریش سخنان مشتری شاکی

اولین گام همفکر شدن با مشتری شاکی و پذیرش شکایت او می باشد.

7Customer-Service.jpg

شنیدن نقطه نظرات مشتری

برای جلب نظر مشتری تا آخرین کلام با او هم صحبت شوید و آرامش خود را حفظ کنید.

8--Customer-Orientation.jpg

اصل مشتری مداری: اهرمی برای این که بازار را به دست گیرید

همان طور که می دانید بازار رقابت برای فروش داغ تر از گذشته شده است. امروزه فروش تنها به فروشگاه های فیزیکی محدود نمی شود؛ بلکه چندین برابر فروشگاه هایی که در واقعیت مشاهده می کنیم در فضای مجازی کسب وکار مستقل و بی دردسرتری را راه اندازی کرده اند و اتفاقا با امکاناتی که مشتریان را به سمت خرید حضوری متمایل می کند گوی سبقت را از کسب وکار های حقیقی ربوده اند. در این بین مشتریان نیز آگاهی بیش تری پیدا کرده اند و مثل گذشته چشم و گوش بسته خرید نمی کنند. کوچک ترین تاثیر منفی از جانب کسب وکار شما که حاصل فن بیان غلط یا برخورد ناشایست با مشتری باشد موجب کاهش سود و بهره وری شما خواهد شد. از این رو بحث داغ و پرچالشی در جوامع و حوزه فروش و کسب وکار تحت عنوان “مشتری مداری” مطرح می شود.

مشتری مداری بحث گسترده ای است. مسلما اگر با مشتری مداری بتوان مشتری را جذب و از هم مهم تر به مشتری ثابت تبدل کرد باید از پیچ و خم زیادی عبور کرد. یکی از بخش های مشتری مداری با استفاده از فن بیان محقق می شود. در صورتی که به رضایت مشتریان خود اهمیت می دهید و به دنبال سودآوری پایدار هستید پیشنهاد می کنیم با درس دیگری از دانشگاه زندگی همراه باشید.

مفهوم و اهمیت مشتری مداری با فن بیان

اولین سوالی که برای استفاده از فن بیان در جهت مشتری مداری مطرح می شود مفهوم مشتری مداری است و این که چرا باید از مشتری مداری در کسب وکار خود غافل نشویم؟

مفهوم مشتری مداری

مشتری مداری پیش از این که یک اصل باشد یک مهارت است. مهارت یا توانایی که اغلب فروشندگان، سرویس دهندگان یا کمپانی ها از آن بی بهره هستند. مشتری مداری مجموعه ای از اقدامات توسط یک کمپانی یا سازمان است که در جهت پشتیبانی از خدمات و فروش انجام شده صورت می پذیرد. هدف اصلی از این فرآیند کسب رضایت مشتریان می باشد. در ابتدای مشتری مداری فن بیان شما قرار دارد. مشتری مداری واقعی با استفاده از کلام شما محقق می شود.

3--Customer-Orientation.jpg

چرا مشتری مداری در کسب وکار مطرح است؟

اول از همه باید مشتری را بشناسید تا بتوانید به اهمیت مشتری مداری پی ببرید. مشتری واقعی فردی است که توانایی خرید کالا یا دریافت خدماتی از سوی شما را به لحاظ مالی داشته باشد. از آن جایی که مشتری علت بودن و حقیقت یافتن کسب وکار شما می باشد از ارزش و احترام زیادی برخوردار است.

اهمیت مشتری مداری در کسب درآمد

برای این که بهتر با اهمیت مشتری مداری آشنا شوید به موارد زیر توجه کنید:

  1. تداوم در فروش پایه و بنیان اصلی کسب وکار شما را تشکیل خواهد داد و ضامن آینده ی کاریتان می شود
  2. سازمان ها به مشتریان وابسته هستند. اگر زمانی مشتری از خدمات شما ناامید شود فاجعه واقعی در کسب وکارتان رخ خواهد داد!
  3. هدف اصلی یک کسب وکار برطرف کردن نیازهای مشتری و ارضای نیازمندی های او می باشد
  4. مشتری تنها اهرم شما برای رسیدن به اهدافتان می باشد

4--Customer-Orientation.jpg

هدف اصلی در مشتری مداری

همان طور که گفته شد جلب رضایت مشتری مهم ترین هدف در مشتری مداری می شود. گاهی با ترفند های قانع کردن دیگران می توان این هدف را عملی کرد. کسب رضایت مشتری در مشتری مداری ارتباط قلبی شما و مشتریان است. مشتری باید این رضایت را با روح خود حس کند و چیزی بالاجبار به او تحمیل نخواهد شد.

نردبانی برای پیشرفت از جنس رضایتمندی!

رضایتمندی مشتریان نردبانی برای پیشرفت شما می باشد. این نردبان ۴ پله یا بهتر بگوییم؛ ۴ رکن اصلی دارد که شامل موارد زیر می باشد:

  1. خرید منظم مشتریان
  2. اثبات حسن نیت شما به مشتریان
  3. طرفداری از برند شما
  4. معرفی شما به سایرین

5--Customer-Orientation.jpg

این که چگونه مشتریان به شما کمک کنند تا بتوانید از این ۴ پله به سمت موفقیت واقعی صعود کنید بستگی به فن بیان شما دارد. فن بیان شما است که تعیین می کند مشتری یک بار خرید کند یا دفعات بعدی شما را در ذهن خود ثبت کند. علاوه بر فن بیان لازم است با ترفند های ارتباط چشمی که بخشی از زبان بدن شما می باشد مشتری را برای خرید ترغیب کند.

بررسی اثر گذاری جلب نظر مشتریان

  1. مطابق با تحقیقات صورت گرفته جلب رضایت تنها ۵ درصد از کل مشتریان ۷۵ درصد سودآوری بیش تر به همراه خواهد داشت
  2. ۸۰ درصد از کل درآمد آینده شما تنها به واسطه ۲۰ درصد از مشتریان فعلیتان تامین خواهد شد
  3. جذب مشتری جدید و تلاش برای کسب رضایت او به تنهایی ۵ برابر حفظ مشتریان قدیمی و حس وفاداری آن ها هزینه در بردارد

حتی برندهای محبوب و پرطرفدار در جهان هم به صورت سالانه حدود ۹ درصد از مشتریانشان را به رقبا می بازند. به این معنا که هر چه قدر هم برای مشتری مداری و کسب رضایتمندی مشتریان تلاش کنید باز هم نرخ خروج و ریزش مشتری را تجربه خواهید کرد.

7--Customer-Orientation.jpg

استراتژی های مشتری مداری

کمپانی های مختلف برای بازاریابی محصولات خود و رسیدن به مشتریان بالقوه دو راه اساسی در پیش دارند: اول این که هر فروشنده یا سرویس دهنده محصول مورد نظرش را تولید کند و بعدا به دنبال مشتری بگردد تا بتواند محصولش را به فروش برساند؛ یا این که ابتدا به بازار پیش رو توجه کند و سپس با توجه به ظرفیت های موجود در بازار محصولات را تولید کند. توجه به نیازهای مشتری یکی از ارکان مشتری مداری می باشد.

بنابراین ۴ استراتژی اصلی برای مشتری مداری مطرح می شود:

تاثیرگذاری

بیش از این که به فکر فروش باشید به فکر نیاز های مشتری باشید. به فکر این باشید که با محصول یا خدمات خود بتوانید بخشی از نیازهای مشتری را برای همیشه برطرف نمایید. زمانی که مشتری شاد باشد شما هم می توانید با خرید بیش تر او به شادی مضاعف برسید. مشتری رضایتمند و شاد از دو جهت برای شما سودآوری به همراه دارد:

  1. هزینه های لازم برای جذب مشتری جدید حتی به اندازه یک نفر کاهش می یابد
  2. هر مشتری فقط یک خرید نیست؛ بلکه می تواند هزاران دلار سود برای شما به دنبال داشته باشد

8--Customer-Orientation.jpg

هدف گذاری

هدف اصلی شما بعد از کسب رضایتمندی باید برطرف کردن نیاز های افراد با قیمت منصفانه باشد؛ چنان چه که رفع نیاز مردم به این شیوه بخشی از رضایتمندی آن ها را نیز به دنبال خواهد داشت. در هدف گذاری به کمبود های بازار نیز دقت کنید. ببینید چه عرصه هایی باقی مانده اند که رقبا در آن فعالیت نکرده اند. در هدف گذاری تغییرات را فراموش نکنید. مشتری مداری واقعی به معنای انعطاف پذیری شما همگام با نیاز های مشتریان می باشد. اگر زمانی میزان عرضه و تقاضا تغییر کند باید در رویه تولید و خدمت گذاری خود تغییر ایجاد نمایید.

اعضای تیم و کارمندان

کارمندان شما هستند که مهم ترین نقش را در شکل گیری بازاری که لایق شما باشد ایفا می کنند. هر چند هزار نفری که کارمند به استخدام شما درآمده باشند باز هم فقط یک نفر از آن ها هر بار با مشتری ارتباط برقرار می کند. بنابراین کارمندان باید به خوبی از این نظر آموزش دیده باشند. رفتار و منش و فن بیان کارمند شما نماینده اصلی برندتان خواهد شد. این که در ذهن مشتری خاطره خوبی از نام و نشان تجاری شما ثبت شود کاملا به کارمندان و افراد تیم بستگی دارد.

9--Customer-Orientation.jpg

در مشتری مداری اصول اساسی زیادی وجود دارد که در مطالب آینده بدان خواهیم پرداخت.