تا همین چند سال پیش همه ما تصور می‌کردیم به محض آن که سوالی از ما پرسیده می‌شود باید در اسرع وقت بدان پاسخ بدهیم؛ واگرنه ممکن است به ندانستن و بی‌سوادی محکوم شویم! اما حالا خیلی چیزها فرق کرده است. برای ساده‌ترین سوالاتی که ممکن است در بحث‌های علمی، مدیریتی و سایر شاخه‌ها مطرح شود نشست‌هایی تشکیل می‌شود تا فقط و فقط پاسخ به یک سوال را موشکافی کنند! بنابراین اگر شما هم در با این دست سوالات ناگهانی مواجه شدید پیش از جواب دادن به سوالات مخاطبان خود کمی تعلل کنید و با خیال آسوده به تحلیل بپردازید!
در سخنرانی جنس سوالاتی که ممکن است با آن‌ها مواجه شویم تفاوت دارد. به این معنی که همیشه نباید منتظر یک پرسش استانداردی باشیم که در بهترین حالت و مناسب‌ترین زمان پرسیده می‌شود. بنابراین سوالات سخنرانی دو بُعد می‌توانند داشته باشند: بعد عاطفی و بعد علمی آن سوال‌ها. برای پاسخ دادن به این دست سوالات به میز گرد یا یک نشست نیازی نیست و شما باید بتوانید پاسخ به آن‌ها را در همان ساعات مدیریت کنید؛ اما لازم است قبل از هر چیز 3 گام اساسی را پیش از جواب دادن به سوالات مخاطبان یاد بگیرید و خودتان را با این فضای پرسش و پاسخ تطبیق دهید!
3 گامی که پیش از جواب دادن به سوالات مخاطبان باید طی کنید!
اگر به گفتگوهایی که در اطرافتان شکل می‌گیرند توجه کرده باشید می‌بینید که اغلب آن‌ها به جواب‌های کوتاه و خیلی مختصری ختم می‌شوند: بله یا خیر! شاید در نگاه اول تصور کنید یک ارتباط سرد و سطحی بین افراد به وجود می‌آید که خیلی زود از بین می‌رود و نتوانید دقیقا تشخیص بدهید واکنش کدام طرف باعث این سردی شده است اما اگر از یک سخنران حرفه‌ای بپرسید احتمالا می‌گوید مشکل از کسی بوده که اولین بار سوال مطرح کرده است! در سخنرانی هم دقیقا مثل این گفتگوی دوطرفه، به جز سوالاتی که فرد به فرد ممکن است پرسیده شود این سخنران است که اولین سوال را می‌پرسد. اما ممکن است این پرسشگری همیشه نتیجه دلخواهمان را نداشته باشد و مشارکتی از مخاطبان نبینیم.
در مرحله بعد از شروع سوال پرسیدن از مخاطبان و اگر با افرادی رو به رو باشیم که اتفاقا مشارکت خوبی دارند مشکل بعدی یعنی شیوه پاسخگویی به آن‌ها و برخورد منطقی با عواطفی مطرح می‌شود که در آن سوالات جاری است!
برای پاسخ، به سوالات به طور موثر گوش فرا دهید!
همان طور که گفته شد هر مخاطب از طرح یک پرسش دو نگرانی کلی دارد: یک نگرانی مربوط به ذات آن پرسش و نگرانی بعدی مربوط به بعد احساسی و عاطفی.
مثلا ممکن است یک فرد سوالی را در ارتباط با تاثیرات زیست‌محیطی به گل نشستن دلفین‌ها در سواحل مختلف بپرسد. این سوال می‌تواند یک بعد روانی و عاطفی از جهت مرگ ناگهانی این موجودات دلنشین داشته باشد و در مرحله بعد بعد پرسشی در ارتباط با علل زیست‌محیطی خودکشی میان آن‌ها.
حین پاسخ دادن، نگرانی عاطفی فرد را تصدیق کنید
وقتی که یک فرد در حال پرسش به صورت عاطفی در ارتباط با یک موضوع است شما به عنوان سخنران پیش از جواب دادن به سوالات مخاطبان باید نگرانی آن‌ها را تصدیق کنید؛ واگرنه شاید مجبور شوید به جای پرداختن به ذات حقیقی سوال، زمان زیادی را به همدردی با فرد بپردازید!
این تصور که برای تصدیق کسی که سوالاتش یک بار عاطفی متفاوت دارد حتما باید از جملات تکراری استفاده کنیم اشتباه است! مثلا این جمله که ” تو را درک می‌کنم” چندان جمله قانع‌کننده یا دلگرم‌کننده‌ای برای مخاطب شما نیست!
به طور کلی تصدیق دغدغه‌های عاطفی مخاطبان در سخنرانی دو بخش دارد:
- احساسات طرف مقابل را در پرسش و پاسخ نامگذاری کنید: مثلا این عاطفه را حس نگرانی، حس ناخوشایند، حس شوق، حس تنهایی یا ناامیدی بنامید
- واکنش‌های اختصاصی نسبت به کنش‌های هر مخاطب داشته باشید؛ مثلا “نگرانی شما را از همان ابتدا در ارتباط با خودکشی دسته‌جمعی دلفین‌ها در خط ساحلی کشور احساس کردم”
موضوع بحث را به صورت خنثی مجدداً تکرار کنید
در پاسخ دادن به مخاطب یک فاکتور اساسی وجود دارد و آن قضاوت و تصمیم‌گیری بی‌طرف و خنثی شما نسبت به هر گونه واکنش عاطفی فرد است. بنابراین گام سوم پیش از جواب دادن به سوالات مخاطبان به توضیح مجدد موضوع با دیدگاهی بی‌طرفانه است.
این کار بعد از شنیدن سوالات افراد حاضر در سخنرانی چند مزیت مختلف دارد:
- نشان می‌دهد که شما به سوالات مخاطبان به خوبی توجه کردید
- کمک می‌کند تا مدتی از پرسش مخاطب بگذرد و بتوانید در فضایی آرام و با آرامش کامل ذهنی پاسخ دهید؛ چون هر لحظه امکان واکنشی تدافعلی و خشونت‌بار نسبت به سوالات عجیب و دیدگاه‌ها خلاف میلتان وجود دارد!
- این زمان فرصت مناسبی است تا بتوانید کمی فکر کنید و سپس به سوالات پاسخ دهید
این شیوه از پاسخ دادن را با روش معمول یعنی پاسخگویی ناگهانی مقایسه کنید. در شکل ناگهانی ممکن است هر نوع واکنشی با جواب سوال ترکیب شود. مثلا بلافاصله نسبت به دیدگان کسانی که نظرات مخالفی با شما دارند حالت تدافعی بگیرید.