چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

فن بیان در ارتباط با مشتری : چه کنیم مشتری عاشق کسب وکارمان شود؟

قرار اول همیشه پر استرس بوده است. بهترین لباستان را بر تن می کنید و وقت زیادی را برای انتخاب کفش و متعلقات اضافه صرف می نمایید، دائما گوشی خود را چک می کنید مبادا زمان و مکان قرار را اشتباه دیده باشید، ضربان قلبتان بالا می رود و احساس می کنید قرار است قلبتان از سینه خارج شود! دل تو دلتان نیست تا زمان دیدار برسد و بتوانید شخصیت و منش خودتان را آن طور که هستید عرضه کنید. این حالات را تا کنون تجربه کرده اید؟ فن بیان در ارتباط با مشتری هم دقیقا مثل اولین قرار ملاقات شما با کسی است که قرار است از شما برای یک عمر تاثیر بپذیرد!

همان طور که در ارتباط و ملاقاتتان تجربه نموده اید هر تعاملی می تواند شانسی برای عرضه و حضور شما باشد؛ شاید هم فرصتی برای این که یک دید غلط از برند شما در جامعه مخاطبان ایجاد شود. اما ارتباط با مشتری کمی با قرار ملاقاتتان تفاوت دارد. حین صحبت کردن با مشتری فقط حرف هایی که می زنید مهم نیستند؛ لحن و شیوه بیان شما هم در جذب مشتری بسیار اثرگذار است. سام والتون، یکی از اشخاصی که در عرصه بازاریابی و کسب وکار نفوذ زیادی دارد می‌گوید: در دنیا فقط و فقط یک رئیس وجود دارد و آن کسی نیست جز مشتری! شما که با رئیستان با هر لحنی صحبت نمی‌کنید؟!

این بار نگاهی به کیفیت و چگونگی فن بیان در  ارتباط با مشتری در زمینه های مختلف انداختیم و از آن جایی که به شدت کمبود به کارگیری فن بیان در ارتباط با مشتری و کلمات مناسب را حین صحبت با مخاطبانی که باید به مشتری بالقوه شما تبدیل شوند ( که اکثرا نمی‌شوند!) احساس کردیم این مطلب را به تحلیل استفاده از فن بیان در ارتباط با مشتری اختصاص دادیم. باشد که مشتریان بیش تری عاشق کسب وکارتان شوند!

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

شما تنها کسی نیستید که احتمالا از فن بیان در ارتباط با مشتری غافل هستید. آمار نشان می دهد:

  1. بر اساس تحقیقات صورت گرفته در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷ درصد از برندها توانستند در بهبود تجربه خرید مشتریان خود موفق عمل کنند. ۶۴ درصد باقی مانده این برندها امتیازات زیر متوسط را در نظرسنجی ها کسب کردند.
  2. وقتی که یک برند شروع به رقابت می کند در ۸۹ درصد مواقع از مشتریان خود غافل می ماند.
  3. بیش از ۶۰ درصد مشتریان حاضر اند هزینه های بیش تری بپردازند اما خدمات بهتری را از برند بگیرند.
  4. ارزش متوسط سالانه هر مشتری ۲۸۹ دلار است که این میزان ممکن است طی رقابت با سایرین به کلی نادیده گرفته شود.
مشاهده مقاله  6 چیزی که همواره یک سخنران حرفه‌ ای از آن‌ها پرهیز می‌کند

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

مشتری را مثل موم در چنگتان نگاه دارید!

برای این که مشتری مثل موم نرم شود و شما مهم ترین سرمایه یعنی همین مشتریان خود را با برندهای دیگر نبازید به این نکات توجه کنید:

سرتان را مطلقا از کارتان بر ندارید!

ابتدا دعوت می کنیم به یکی از اسناد محرمانه کمپانی اپل که اخیرا ( چند سال پیش) فاش شد توجه کنید. اپل یک راهنما جامع دارد که به عنوان دفترچه آموزشی کارکنان به آن ها می دهد. در این دفترچه به دو اصل ادب و خونگرمی کارمندان بیش از هر چیز دیگر اشاره شده بود. به نظر می رسد معیار اپل برای رتبه بندی کارمندان و احیانا افزایش حقوق آن ها فراتر از تخصصشان باشد!

متن این راهنما عینا در ادامه آورده شده است:

به گرمی از مشتریان استقبال کرده و به آن ها خوشامد گویید. با یک خداحافظی پر از علاقه مشتریان را بدرقه کرده و از آن ها برای بازدید مجدد دعوت نمایید.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

اولین اصل مشتری مداری دقیقا همان اصلی است که والدین شما در دوران کودکی به شما می آموزند: به وظایفت عمل کن یا بهتر بگوییم؛ خودت را مشغول کن! کار شما به عنوان کسی که قصد دارد به وسیله فن بیان در ارتباط با مشتری بازاریابی کند استفاده از تمام عبارات محترمانه در سلام و احوالپرسی با مشتریان است. این اصل مهم را جدی بگیرید. خیلی از کارمندانی که در مشتری مداری شهرت دارند وقتی که به کامپیوتر خیره می شوند تمام این اصول را فراموش می کنند و حتی متوجه حضور مشتری نمی شوند!

مشاهده مقاله  چگونه خجالتی نباشیم ؟

مشتری را به اسم صدا بزنید، از تشکر کردن بابت خرید نترسید و قبل از خودتان به شخصیت مشتری فکر کنید!

اصلاحات تخصصی و مربوط به صنفتان را کنار بگذارید!

کتابی حرف زدن و به قول خودمان به کار بردن کلمات قلمبه سلمبه شاید ظاهر کسب وکار شما را حفظ کند، اما در زندگی واقعی ساده صحبت کردن بهتر جواب می دهد. مثلا وقتی که شما می خواهید بابت منتظر نگه داشتن کسی از او تشکر کنید در زندگی روزانه می گویید: از این که منتظر ماندید متشکرم. سایر عبارات مثل از ” از صبر و شکیبایی شما سپاسگذارم” فقط به صورت رسمی و در کتاب ها وجود دارند!

یک کسب وکار موفق برای فن بیان در  ارتباط با مشتری به زبان مشتری سخن می گوید.

مثبت به قضیه نگاه کنید

خودتان را در مقام یک خریدار قرار دهید. حتما شما هم مثل ما احساسات عجیب و غریبی را که هنگام خرید ممکن است تجربه کنید را احساس کرده اید! فروشنده با آب و تاب از محصول تعریف می کند. از جنس تا رنگ و برندی که آن را تولید کرده است. اما امان از الفاظ منفی “اما” و “اگر” که همه ذهنیات انسان را در آن لحظه بر هم می زند.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

عباراتی مثل” نیست”، ” نمی توانیم تولید کنیم”، “امکانش وجود ندارد” و…را کنار بگذارید. از عبارات مثبتی مثل ” در حال حاضر مقدور نیست” یا ” تیم ما مشغول کار روی این موضوع است و به محض این که به نتیجه رسید اطلاع رسانی می کنیم” استفاده کنید.

مشاهده مقاله  فن بیان در موفقیت

در احوالات مشتریان خود کنکاش کنید!

دخالت در حریم خصوصی افراد ممنوع است اما گاهی لازم است فروشنده در احوالات مشتری خود کنکاش کند. جستجو مختصری در گوگل و شبکه های اجتماعی راه های مختلفی نظیر آدرس ایمیل مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد.

زمان درست عذرخواهی را بشناسید

یکی از بزرگ ترین خرده فروشان آمریکا درباره لزوم ارتباط با مشتری می گوید: درستکاری همیشه کارساز است! در واقع صداقت و درستکاری تنها چیزی نیست که در یک کسب وکار باید به آن توجه کرد اما قطعا تنها چیزی است که یک مشتری بدان توجه می کند.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

وقتی که یک شرکت مرتکب خطا یا اشتباهاتی می شود و جزئت اقرار به اشتباه خود را پیدا نکند اولین صدمات به کمپانی یا آن برند وارد شده است. عذرخواهی از مشتری بخشی از همان صداقت است.

با ظاهرسازی مشتری را فریب ندهید!

برای ارتباط بهتر با مشتری از ظاهرسازی در کلام خودداری کنید. از این که بخواهید خودتان را خیلی بزرگ تر و مجهز تر از آن چه واقعا هستید بپرهیزید. این موضوع در تماس های تلفنی که اغلب برای بازاریابی با تلفن صورت می گیرد از اهمیت بیش تری برخوردار است.

همه ما با بازاریابان تلفنی سر وکار داشته ایم. اگر بخواهیم واقع نگر باشیم برخی از اجناس یا خدماتی که بازاریابی می شوند در این حد نمی توانند سودمند باشند و بیش ترین چیزی که اعتماد مشتری را بابت ارتباط با یک برند خدشه دار می کند همین ظاهرسازی بیهوده است.

چه طور از فن بیان در ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

برای جلب رضایت مشتری مصر باشد!

۸۱ درصد از کمپانی های موفق دنیا کارمندانی دارند که هرگز در طول صحبت کردن با مشتری خسته نشده اند و پافشاری بخشی از خصلت رفتاری آن ها بوده است. راه ارتباط برقرار کردن با مشتری همان اصرار و پافشاری شما خواهد بود؛ حتی اگر مشتری تمام درهای ارتباطی را روی شما بسته باشد!

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *